Аналитик по планированию ресурсов

Компания "Банк ВТБ (ПАО)"

Обязанности:

• аналитика выполнения операционных показателей КЦ с учетом планирования трафика и отработки по всем каналам обслуживания;
• контроль точности прогнозирования трафика и расписания операторов по направлениям КЦ, взаимодействие с планированием и мониторингом по ключевым причинам отклонений от прогноза доступности, предложения по увеличению доступности с учетом мультискилльности;
• контроль численности КЦ и отработки часов, корреляция с учетом притока персонала и других факторов влияния на отработку;
• оптимизация текущей отчетности, разработка новой отчетности для увеличения точности прогнозирования трафика, отработки и доступности КЦ.

Требования:

Опыт работы в КЦ на функционале: не менее 1 года

• телефония: знание технических основ (матрица подключения скиллов, приоритеты скиллов, маршрутизация, IVR)
• планирование и мониторинг: знание методик планирования трафика и расписания по всем направлениям работы КЦ, операционных показателей КЦ, зависимостей и факторов влияния (SL, LCR, ASA, AHT, Occupancy, Utilization), инструментов контроля данных показателей в режиме реального времени, отчетности (доработка текущей+разработка)